Kontakten og kommunikationen med borgerne kan til tider være konfliktfyldt og bøvlet. Som medarbejder kan det være krævende igen og igen at stå over for borgere som er vrede og opfarende, som klager og brokker sig, eller som måske har svært ved at modtage hjælp. Det kan også være, at du skal levere et budskab som er vanskeligt, fordi du frygter for reaktionen hos borgeren.  

Konfliktfyldt kontakt er belastende over tid og kan være årsag til mistrivsel og sygefravær. Af samme grund er det vigtigt, at såvel den enkelte medarbejder som hele medarbejdergruppen er klædt på til at kunne forebygge konflikter og håndtere dem når de opstår.

Styrket Borgerkontakt er et særligt velafprøvet koncept, med metoder der kan ruste medarbejderne til at holde dialogen med borgerne professionel og konstruktiv, når borgerne er utilfredse, kritiske eller indgiver en klager. Med enkle greb og teknikker fra konfliktmægling kan den ansatte forebygge og nedtrappe konflikter, begrænse antallet af klagesager, og samtidig øge både borgernes og egen tilfredshed.

Vi tilbyder træning i- og hjælp til implementering af metoderne på din arbejdsplads – i både skriftlig og mundtlig kommunikation, samt håndtering af særligt vanskelige klagesager. 

På baggrund af vores erfaringer kan vi rådgive og inspirere jer i forhold til, hvordan I kan håndtere og kommunikere med forskellige borgerne - hvad enten det er forældre, børn/unge, beboere, pårørende, klienter eller andre brugere.

I kan bl.a. få hjælp til at:

• Skabe overblik over, hvornår kontakten bliver vanskelig eller konfliktfyldt, og hvordan I kan håndtere det
• Se borgerne med nye øjne; hvad virker i kontakten med forskellige grupper af borgere/brugere/beboere?
• Håndtere Vanskelige/konfliktfyldte samtaler, så I både sikrer god kontakt og klar styring, og så I undgår typiske faldgruber
• Håndtere klager og beklagelser på en imødekommende og professionel måde ved hjælp af metoderne i Styrket Borgerkontakt 
• Øge det fælles fodslag i medarbejdergruppen og jeres gensidige støtte i hverdagen
• Skabe ’fredelig indretning’, da arbejdspladsens fysiske rammer og indretning har betydning for om konflikterne trappes op eller ned

Vores tilbud skræddersys altid, så de passer til den situation og de behov, der eksisterer på netop jeres arbejdsplads.

Eksempler på Arbejdsmiljø Københavns rådgivning:

• Workshop om konfliktnedtrappende adfærd
  – for medarbejdere der skal håndtere konfliktfyldt borgerkontakt
   
• Temamøde om nye veje til at håndtere konflikter
  – kommunikation og konfliktløsning i praksis
   
• Temadrøftelse i MEDudvalget og arbejdsmiljøudvalget
  – om konflikter med borgere, pårørende og forældre

I Arbejdsmiljø København har vi udviklet en række metoder, der kan bruges til at forebygge, at samarbejdet med borgeren går i hårdknude.

Metoderne er beskrevet, så I selv kan anvende dem, men det er også en mulighed at få en konsulent fra Arbejdsmiljø København til at hjælpe med at facilitere processen.

• Defusingmodellen
  Defusing er en kort styret samtale, der skal hjælpe din kollega til en umiddelbar afklaring således, at ingen forlader arbejdspladsen med uafklarede følelser eller tanker efter en eller flere situationer – store som små, der har været svære eller belastende i løbet af arbejdsdagen. 
  (Print den som A4 på begge sider og klip den over på midten, så kan I bruge den som et kort).
   
• Kortlæg hvilke typer konflikter I møder
  Metoden giver et billede af, hvilke typer af konflikter medarbejderne typisk oplever med borgerne. Den kan bruges til at drøfte, hvor det er vigtigst at sætte ind, og hvordan den vanskelige borgerkontakt påvirker trivslen.
   
• Håndter borgerkontakten professionelt
  Få overblik over, om I er klædt på til at kunne håndtere vanskelig borgerkontakt – ift. faglighed, samarbejde, organisering mm. Formålet er at få et fælles blik på, hvad I gør godt i dag, og hvor der er mulighed for forbedringer.
   
• Hvor gode er I til at støtte hinanden i kontakten til borgerne?
  Et redskab der giver et overblik over, hvad I er gode til, og hvor der er behov for udvikling, når det kommer til at støtte hinanden i den vanskelige borgerkontakt. Redskabet kan bruges i mindre grupper såvel som på hele arbejdspladsen.
   
• Giv borgerne et godt førstehåndsindtryk af din arbejdsplads
  Modtagelsen af borgere på jeres arbejdsplads har stor betydning for, hvordan kontakten bliver. Denne metode kan bruges til at gå på opdagelse på jeres arbejdsplads og betragte den med ’borgerens øjne’.