Du er her
Styrket Borgerkontakt
Forebyggelse og håndtering af klager og beklagelser på en imødekommende og professionel måde
Styrket Borgerkontakt er et særligt koncept til at forebygge og håndtere klager og beklagelser på en imødekommende og professionel måde, som opleves som ordentlig og fair af borgeren. Metoden kan bruges i situationer med borgerkontakt, hvor der er opstået utilfredsheder, beklagelser eller reelle klager. Med enkle greb fra konfliktmægling kan man på én gang begrænse antallet af egentlige klagesager, og samtidig øge både borgernes og de ansattes tilfredshed. Tidsforbrug og omkostninger ved klagesager kan også reduceres væsentligt.
Ved brug af en spørgetrekant og et lommekort understøttes metoden, hvis formål er at sikre en professionel tilgang til borgere, der er utilfredse. Spørgetrekanten og lommekortet er simple håndgribelige redskaber af pap. Metoden kan både bruges i den direkte kontakt med borgere og i en telefonsamtale.
” Efter undervisning i Styrket Borgerkontakt, har vi erfaret, at det har givet os en fantastisk læring i at styre den svære samtale. Samtidigt har undervisningen løftet de arbejdsmæssige udfordringer, så dialogen med borgerne/kolleger/pårørende er blevet vendt til en mere konstruktiv og positiv samtale. Vi er desuden blevet mere kloge på at bruge ordet henvendelse i stedet for ordet klage. Vores oplevelser af undervisningen gav os fra Peder Lykke Centret og vores medkursister nogle gode nye redskaber at arbejde videre med. Vi anbefaler varmt kurset til alle andre”
Afdelingsledere Kirsten Wahl og Lisbeth Larsen fra Peder Lykke Centret