Header menu

Du er her

Horizontal tabs

Vanskelig borgerkontakt
- håndter konflikter med borgere, forældre, pårørende m.fl. på en professionel måde

Rådgivning og konsulentbidrag om vanskelig borgerkontakt

Kontakten og kommunikationen med borgerne kan til tider være konfliktfyldt og bøvlet. Som medarbejder kan det være krævende igen og igen at stå over for borgere som er vrede og opfarende, som klager og brokker sig, eller som måske har svært ved at modtage hjælp. Det kan også være, at du skal levere et budskab som er vanskeligt, fordi du frygter for reaktionen hos borgeren.  

Konfliktfyldt kontakt er belastende over tid og kan være årsag til mistrivsel og sygefravær. Af samme grund er det vigtigt, at såvel den enkelte medarbejder som hele medarbejdergruppen er klædt på til at kunne forebygge konflikter og håndtere dem når de opstår.

 


Styrket Borgerkontakt er et særligt koncept til at forebygge og håndtere klager og beklagelser på en imødekommende og professionel måde. Med enkle metoder fra konfliktmægling kan man på én gang begrænse antallet af egentlige klagesager, og samtidig øge både borgernes og de ansattes tilfredshed. Tidsforbrug og omkostninger ved klagesager kan også reduceres væsentligt. 

Rådgivning
Arbejdsmiljø København kan inspirere jer til at se nye og anderledes handlemuligheder, når mødet med jeres målgrupper, er konfliktfyldt og vanskelig

På baggrund af vores erfaringer kan vi rådgive og inspirere jer i forhold til, hvordan I kan håndtere og kommunikere med forskellige borgerne - hvad enten det er forældre, børn/unge, beboere, pårørende, klienter eller andre brugere.

I kan bl.a. få hjælp til at:

  • Skabe overblik over, hvornår kontakten bliver vanskelig eller konfliktfyldt, og hvordan I kan håndtere det
  • Se borgerne med nye øjne; hvad virker i kontakten med forskellige grupper af borgere/brugere/beboere?
  • Håndtere Vanskelige/konfliktfyldte samtaler, så I både sikrer god kontakt og klar styring, og så I undgår typiske faldgruber
  • Håndtere klager og beklagelser på en imødekommende og professionel måde ved hjælp af metoderne i Styrket Borgerkontakt 
  • Øge det fælles fodslag i medarbejdergruppen og jeres gensidige støtte i hverdagen
  • Skabe ’fredelig indretning’, da arbejdspladsens fysiske rammer og indretning har betydning for om konflikterne trappes op eller ned

Vores tilbud skræddersys altid, så de passer til den situation og de behov, der eksisterer på netop jeres arbejdsplads.

Eksempler på Arbejdsmiljø Københavns rådgivning:

Værktøjer
Her finder I en række redskaber, som I kan bruge til at forebygge, at samarbejdet går i hårdknude – eller til at tackle situationen, hvis det alligevel sker

I Arbejdsmiljø København har vi udviklet en række metoder, der kan bruges til at forebygge, at samarbejdet med borgeren går i hårdknude.

Metoderne er beskrevet, så I selv kan anvende dem, men det er også en mulighed at få en konsulent fra Arbejdsmiljø København til at hjælpe med at facilitere processen.

  • Kortlæg hvilke typer konflikter I møder
    Metoden giver et billede af, hvilke typer af konflikter medarbejderne typisk oplever med borgerne. Den kan bruges til at drøfte, hvor det er vigtigst at sætte ind, og hvordan den vanskelige borgerkontakt påvirker trivslen.
     
  • Håndter borgerkontakten professionelt
    Få overblik over, om I er klædt på til at kunne håndtere vanskelig borgerkontakt – ift. faglighed, samarbejde, organisering mm. Formålet er at få et fælles blik på, hvad I gør godt i dag, og hvor der er mulighed for forbedringer.
     
  • Hvor gode er I til at støtte hianden i kontakten til borgerne?”
    Et redskab der giver et overblik over, hvad I er gode til, og hvor der er behov for udvikling, når det kommer til at støtte hinanden i den vanskelige borgerkontakt. Redskabet kan bruges i mindre grupper såvel som på hele arbejdspladsen.
     
  • Giv borgerne et godt førstehåndsindtryk af din arbejdsplads
    Modtagelsen af borgere på jeres arbejdsplads har stor betydning for, hvordan kontakten bliver. Denne metode kan bruges til at gå på opdagelse på jeres arbejdsplads og betragte den med ’borgerens øjne’.