For det meste foregår kontakten mellem borger og ansat i Københavns Kommune i en saglig og fredelig tone. Men kontakten kan også udfordre, og den ansatte kan blive udsat for vold, trusler, chikane og andre former for krænkende adfærd fra borger. I Københavns Kommune accepterer vi ikke krænkende adfærd - det skal være trygt og sikkert at gå på arbejde. Derfor skal alle arbejdspladser arbejde fagligt, målrettet og systematisk med at forebygge, at ansatte udsættes for krænkende adfærd - både i og udenfor arbejdstiden.  

Krænkende adfærd dækker over fysisk vold, trusler, verbale ydmygelser, seksuel chikane, diskriminerende adfærd ift. køn, etnicitet m.v. Den krænkende adfærd kan foregå såvel i det fysiske møde som digitalt fx på sms, mail eller sociale medier. Borger er en fælles betegnelse for alle de mennesker, som en ansat kan møde i forbindelse med sit arbejde, og som ikke selv er ansat i kommunen. 

Vold, trusler og chikane skaber utryghed på arbejdspladsen. Utrygheden kan forplante sig såvel hos den enkelte medarbejder som på arbejdspladsen som helhed, og kan have negative konsekvenser i form af udbrændthed og et øget sygefravær. Derfor er det vigtigt at forebygge krænkende adfærd fra borger, samt at sikre en god håndtering og bearbejdning af de episoder, der opstår.

På arbejdspladser med risiko for vold, trusler, chikane og andre former for krænkende adfærd er det vigtigt - og lovpligtigt - at arbejde systematisk med at identificere, forebygge og håndtere krænkende adfærd. Arbejdsmiljø København tilbyder rådgivning inden for alle områder. 
 
Rådgivningen og workshops bliver tilpasset jeres arbejdsplads, kerneopgave og målgruppe. Arbejdsmiljø Københavns kan tilbyde rådgivning, undervisning og workshops til både arbejdsmiljøgrupper, TRIO, MED og personalegrupper. 
 
Arbejdsmiljø København arbejder ud fra Københavns Kommunes politik og retningslinjer vedr. vold, trusler, chikane, seksuel chikane, mobning mv. (krænkende adfærd) på arbejdspladsen.

Identifikation og risikovurdering

Arbejdsrelateret vold, trusler, chikane og andre former for krænkende adfærd skal identificeres gennem kortlægning, registrering og analyse. Den enkelte arbejdsplads skal:

• vurdere i hvilken udstrækning, der er risiko for krænkende adfærd fra borgere, både i og udenfor arbejdstiden
• kortlægge omfanget og karakteren heraf via registreringer i arbejdsskadesystemet, APV og trivselsmålinger
• undersøge episoder med, og tilløb til, krænkende adfærd med henblik på at finde relevante løsninger i relation til risikoen og vurdere, om de valgte løsninger er effektive 

Arbejdsmiljø København kan hjælpe jer med at få styr på ovenstående opgaver og med at styrke jeres systematiske risikovurdering. Systematisk risikovurdering handler om at være på forkant i forhold til, hvornår der er en særlig risiko, og hvornår den er størst. 

• Få overblik over risikoen for vold og trusler
• Rådgivning om metoder til systematisk risikovurdering

Forebyggelse

Hvis der er risiko for arbejdsrelateret vold, trusler og chikane skal det forebygges som en fælles indsats på arbejdspladsen. Som arbejdsplads skal I minimum forholde jer til, om I har rette grad af forebyggelse ift.:

• Klare og entydige standarder og procedurer for opgaveløsningen 
• Information og uddannelse af ledere og medarbejdere i konflikthåndtering og -forebyggelse  
• Den fysisk indretning af arbejdspladsen  
• En sikkerheds- og sundhedsmæssig forsvarlig udførelse af arbejdet  

Øvrige forebyggende foranstaltninger beror på en konkret risikovurdering. Det har størst effekt, når forebyggelsen sker på flere områder samtidigt.  
 
Arbejdsmiljø København kan hjælpe jer med vurdere, om I har rette grad af forebyggende tiltag, give inspiration til at gå nye veje i jeres forebyggelse og tilbyder bl.a.:

• Eftersyn af jeres lokale retningslinjer
• Rådgivning om fredelig og sikker indretning
• Rådgivning om digital chikane
• Supervision af medarbejdergrupper med udfordrende borgerkontakt
• Workshop i konfliktnedtrappende adfærd
• Undervisning i Styrket Borgerkontakt
• Undervisning i Nænsom Nødværge: at håndtere en konflikt uden at gøre skade

Håndtering

Håndtering handler både om at vide, hvordan man skal agere under en episode med vold, trusler eller chikane, om akut opfølgning når skaden er sket, samt om hjælp og støtte på længere sigt. 

Følgerne efter vold, trusler eller andre oplevelser med krænkende adfærd kan have alvorlige omkostninger både for den ramte og for arbejdspladsen. Derfor er det vigtigt, at ansatte får den nødvendige psykologiske og praktiske støtte til at bearbejde en episode. 

I skal på arbejdspladsen have:

• Tydelige og klare aftaler for, hvordan episoder håndteres og hvem der skal gøre hvad hvornår 
• Mulighed for støtte og opbakning fra ledelsen  
• Kollegial psykisk førstehjælp og adgang til professionel hjælp  
• Arbejdsgang for analyse af hændelser og vurdering af indsats  
• Minimumsprocedurer for politianmeldelse 
• Praksis for registrering i arbejdsskadesystemet  

Ovenstående skal beskrives i jeres lokale retningslinjer for forebyggelse og håndtering af krænkende adfærd fra borger, og i kort form i en beredskabsplan til den akutte situation.

Arbejdsmiljø København kan rådgive jer om ovenstående og yde:   

• Hjælp til at udforme eller revidere jeres beredskabsplan ved akutte episoder, så I ved hvem, der gør hvad, hvis konflikter optrappes
• Debriefing af grupper efter en episode med vold og trusler
• Workshop i kollegial psykisk førstehjælp
• Samtaleforløb ved en psykolog i Tidlig Indsats
• Akut krisehjælp hos SOS, der leverer Københavns Kommunes akutte krisehjælp

Anbefalingerne følger Københavns Kommunes politik og retningslinjer om, at der på kommunes arbejdspladser skal arbejdes fagligt, målrettet og systematisk med at forebygge, at ansatte udsættes for vold, trusler, chikane, seksuel chikane, mv. fra borgere og eksterne samarbejdspartnere, både i og udenfor arbejdstiden. 

Identifikation og risikovurdering

Arbejdsrelateret vold, trusler, chikane og andre former for krænkende adfærd skal identificeres gennem kortlægning, registrering og analyse. Der findes dog ikke nogen faste regler for, hvordan dette skal foregå. I kan fx kortlægge omfanget og karakteren via jeres registreringer i arbejdsskadesystemet, APV og trivselsmålinger.

Når I skal vurdere risikoen, er det dog vigtigt, at I kigger på flere niveauer:  

• I forhold til arbejdspladsen generelt, fx gennem systematisk registrering og analyse af konfliktsituationer eller tilløb hertil  
• I forhold til den enkelte medarbejder eller teamet, fx ved at afdække om kompetencer og erfaringer matcher opgaverne 
• I forhold til den enkelte borger eller borgergruppe – her er nogle af de mest brugte metoder Trafiklysmetoden og Brøset Violence Checklist (BVC)
• Hvis I har medarbejdere, som arbejder alene, skal jeres risikovurdering have særlig fokus på alenearbejde  
• De organisatoriske og fysiske rammer for arbejdet  

Vær desuden opmærksom på, om jeres forvaltning stiller særlige krav til risikovurdering og sikkerhed.  
 
Værktøjer til vurdering, kortlægning og analyse    

• Arbejdstilsynet har lavet en spørgeguide til at kortlægge risiko for vold i og uden for arbejdstiden
• Vold som Udtryksform har udgivet en pjece med flere forskellige metoder til, hvordan I kan risikovurdere i borgerkontakten, herunder BVC, Trafiklysmetoden og Mestringsskemaer
• Socialstyrelsen har udgivet en metodemanual LA2, hvori der indgår gode redskaber til risikovurdering af borger med udgangspunkt i Low Arousal tilgangen
• Vold som Udtryksforms registreringsskema til i en undersøgelsesperiode at registrere alle hændelser, store som små, og få et overblik over hændelsernes omfang 
• Risikovurderingsværktøj fra arbejdsmiljøweb.dk til at vurdere risikoen for vold mod medarbejdere, der løser arbejdsopgaver ude fx i borgernes hjem, på gadeplan, park og vej
• Arbejdstilsynet har udarbejdet en vejledning til at gennemgå alle hændelser ved at analysere og vurdere, om indsatsen for at forebygge og reducere krænkende adfærd er tilstrækkelig

Forebyggelse

Der skal på arbejdspladsniveau ske forebyggelse af vold, trusler, chikane mv. ved, at der som minimum er: 

• Klare og entydige standarder og procedurer for opgaveløsningen  
• Information og uddannelse af ledere og medarbejdere i konflikthåndtering og -forebyggelse   
• Sikker fysisk indretning af arbejdspladsen   
• En sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarlig udførelse af arbejdet   

Øvrige forebyggende foranstaltninger beror på en konkret risikovurdering. Det har størst effekt, når forebyggelsen sker på flere områder samtidigt.   

Værktøjer til forebyggelse

• Udarbejd og juster jeres lokale retningslinjer ved hjælp af en procesguide [Procesguiden er under revision. Ny version forventes inden 1.12.2021]
• Skabelon til at udarbejde lokale retningslinjer
• Guide til forebyggelse af digital chikane
• Inspirationshæfte om fredelig indretning: En samling af Arbejdsmiljø Københavns erfaringer fra indsatser og konkrete rådgivningsopgaver om indretning, der forebygger bold og trusler på kommunale arbejdspladser med borgerkontakt. 
• 4 film om konflikthåndtering til når borgerkontakten udfordrer: Filmene er produceret af Arbejdsmiljø København og præsenterer en række teknikker og redskaber til at forebygge og håndtere konflikter i kontakten med borgere. Til hver film følger en vejledning. 
• Trappen – en tjekliste og lederguide til udfordrende borgerkontakt: Arbejdsmiljø København har udarbejdet tjeklisten Trappen til at identificere, forebygge og håndtere, når borgerkontakten bliver udfordrende og belaster arbejdsmiljøet. Til trappen hører en guide, som uddyber gode greb og redskaber, og giver henvisninger til, hvor I kan hente yderligere rådgivning og støtte i svære sager.

3. Håndtering

I skal på arbejdspladsen have :

• Tydelige og klare aftaler for, hvordan episoder håndteres, og hvem, der skal gøre hvad hvornår
• Mulighed for støtte og opbakning fra ledelsen   
• Kollegial psykisk førstehjælp og adgang til professionel hjælp   
• Arbejdsgang for analyse af hændelser og vurdering af indsats   
• Minimumsprocedurer for politianmeldelse   
• Praksis for registrering i arbejdsskadesystemet   

Ovenstående skal beskrives i jeres lokale retningslinjer for forebyggelse og håndtering af krænkende adfærd fra borger, og i kort form i en beredskabsplan til den akutte situation.   

Værktøjer til håndtering    

• Skabelon til at udarbejde eller lave et servicetjek af jeres beredskabsplan   
  Hent: Beredskabsplan skabelon  
• Model for kollegial psykisk førstehjælp 
  Hent: Guide til at lave kollegial psykisk førstehjælp på arbejdsmiljøweb.dk  
• Lær om indberetning af arbejdsskader i SafetyNet 
  Find e-læringsmodul her

Herudover henvises til udvalgte hjemmesider, hvor du kan læse mere om forebyggelse og håndtering af vold, trusler, chikane og andre former for krænkende adfærd fra borgere, herunder viden om, hvad andre arbejdspladser har gjort. 

Fakta om vold, trusler, chikane og andre former for krænkende adfærd fra borger

Læs mere om, hvordan krænkende adfærd defineres, hvad årsagerne kan være, og hvad, der ligger i begreberne vold, trusler, chikane m.fl. 

Henvisninger

Vil du vide mere om krænkende adfærd fra borger, så har vi samlet en række gode links og henvisninger. Find fx Arbejdstilsynets vejledning og Københavns Kommunes politik og retningslinjer på området.