COVID-19:

Vi følger myndighedernes anbefalinger. Derfor påvirker COVID-19 flere af vores tilbud og services. Husk mundbind, hvis du besøger os. Læs mere på kk.dk/corona

Styrket Borgerkontakt

Få mere trivsel og tilfredshed for både medarbejdere og borgere med Styrket Borgerkontakt

Styrket Borgerkontakt er et evidensbaseret og løsningsorienteret koncept, med metoder som kan hjælpe til at holde dialogen med borgerne professionel og konstruktiv. Metoderne gør det muligt at møde borgerne, hvor de er. Også når borgerne er utilfredse over noget, kritiske eller fremsætter en direkte klage.

Med enkle greb og teknikker kan ansatte forebygge og nedtrappe konflikter, begrænse antallet af klagesager, og samtidig øge borgernes tilfredshed.

Desuden øges trivslen blandt medarbejderne, ressourceforbruget optimeres ofte, og der udvikles en videns- og erfaringsdelende kultur på arbejdspladsen.

Som en sidegevinst smitter den gode kommunikationskultur også af på det interne samarbejde og psykiske arbejdsmiljø.

SB metoder

Styrket Borgerkontakt

Med Styrket Borgerkontakt tager vi udgangspunkt i, at dialogen med borgeren skal være kendetegnet ved en professionel og imødekommende tilgang – uanset hvilken medarbejder borgeren møder. Kursusforløbet styrker desuden den enkelte medarbejders kompetencer til at håndtere konfliktfyldte samtaler og bidrager til et øget tværfagligt og fælles udgangspunkt for dialogen med borgerne.

Derudover har Styrket Borgerkontakt en række andre markante fordele for arbejdspladsen og medarbejderne:

Færre konflikter i kommunikationen med borgeren
Øget borgertilfredshed i mødet med kommunen
Færre klager og dermed flere ressourcer til kerneopgaven
Højere kvalitet og kortere sagsbehandlingstid
Udvikling af en videns- og erfaringsdelende kultur.
Positiv effekt på det kollegiale arbejdsfællesskab og psykiske arbejdsmiljø

Styrket Borgerkontakt er helhedsorienteret og praksisrettet i sin tilgang. Det betyder, at vi i Arbejdsmiljø København altid tager udgangspunkt i den virkelighed, som I står i til dagligt. Kursusforløbet tilpasses i hvert enkelt tilfælde til specifikke faglige forhold, forvaltningsmæssige målsætninger og den lokale arbejdspladskultur. Et forløb om Styrket Borgerkontakt planlægges i et tæt samarbejde mellem AMK og arbejdspladsen, så løsningen af kerneopgaven understøttes bedst muligt.

Metoden er relevant for alle ansatte med borgerkontakt, uanset om de kommunikerer med borgeren på f.eks. social- eller sundhedsområdet, teknik- og miljøområdet, i skole og dagtilbud, borgerservice eller i jobcentret – og uanset om kommunikationen foregår mundtligt eller på skrift.

Se de forskellige kursusforløb i Kursuskataloget

For spørgsmål vedrørende kurserne, kontakt Marianne Adelhardt Jensen.

"Efter undervisning i Styrket Borgerkontakt har vi erfaret, at det har givet os en fantastisk læring i at styre den svære samtale. Dialogen med borgerne / de pårørende er blevet vendt til en mere konstruktiv og positiv samtale. Vores oplevelser af undervisningen gav os nogle gode nye redskaber at arbejde videre med. Vi anbefaler varmt kurset til alle andre."

Afdelingsledere Kirsten Wahl og Lisbeth Larsen, Peder Lykke Centret

"Med metoden har kommunikationen med forældrene ændret sig. Det er blevet en rolig og smidig kommunikation. Metoden er et holdepunkt, så vi som lærere ikke bliver væltet omkuld. Det er en af de bedste metoder, vi har arbejdet med. Det har frigivet tid til kerneopgaven, fordi konflikterne ikke eskalerer i samme grad som før."

Lærere Pia Helene Olsen og Malene Find, samt Souschef René Ørum, Gasværkvejens Skole

Læs også på Vold som Udtryksform om hvordan et kursusforløb med Arbejdsmiljø København hjalp medarbejdere i Jobcenter København til at forebygge konflikter med borgerne og reducere klager.

Implementeringen af metoden Styrket Borgerkontakt har været i gang på tværs af København Kommunes forvaltninger og arbejdspladser siden 2012. Brugen af Styrket Borgerkontakt metoden har udviklet sig fra klagesagshåndtering til brug i direkte borgerkontakt og på telefonen - med god konfliktnedtrappende effekt. I samarbejde mellem Arbejdsmiljø København og Styrket Borgerkontakt A/S er metoden desuden videreudviklet til at omfatte redskaber til skriftlige kommunikation, vejledning til ledere, når klagesager bliver særligt vanskelige, samt særligt arbejdspladsmålrettede værktøjer til borgerservice, skoler m.fl.

Arbejdsmiljø København er København Kommunens interne underviser i Styrket Borgerkontakt.