Når borgerkontakten udfordrer

Arbejdsmiljøkampagnen 2020/2021 har fokus på at forebygge og håndtere, når borgerkontakten er særligt udfordret og belaster arbejdsmiljøet

Illustration: Tanke-streger

Kontakten med borgere - brugere, pårørende, forældre, samarbejdspartnere, virksomheder mm. kan nogle gange blive konfliktfyldt og bøvlet. Konfliktfyldt kontakt kan belaste leders og medarbejderes ressourcer over tid og være årsag til øget fravær, personaleomsætning og mistrivsel på arbejdspladsen.

Det gælder derfor om at finde fælles veje til at forebygge, at konflikten med borgerne trapper op og få udbredt virksomme konflikthåndteringsmetoder til at håndtere den udfordrende borgerkontakt.

Her på siden finder I film, modellen Trappen samt en guide til ledere - alt sammen gode greb til konfliktnedtrapning i forbindelse med udfordrende borgerkontakt.

Illustration: Tanke-streger

Film og lederguide

Se de fire korte film, der hver især præsenterer en række teknikker og redskaber til at forebygge og håndtere konflikter i kontakten med borgere.

Til hver film hører en vejledning til, hvordan I kan tilrettelægge et personalemøde omkring filmen med introduktion, filmvisning, øvelser og opsamling. Der er også en ledervejledning til brug af filmene som del af jeres introduktionsprogram til nyansatte og i MUS.

Find film og vejledninger her

Trappen er et ledelsesværktøj til at identificere, forebygge og håndtere, når borgerkontakten bliver udfordrende og belaster arbejdsmiljøet.

Trappen er lavet som en tjekliste med tre trin, der hver især har sine særlige kendetegn til at identificere, hvor højt oppe af konflikttrappen samarbejdet med borger er. På hvert trappetrin er der en række gode greb til at nedtrappe konflikten – både organisatorisk og i den direkte kontakt med borger.

Til trappen hører en guide til ledere, som uddyber de gode greb og redskaber, og giver dig henvisninger til, hvor du kan hente yderligere rådgivning og støtte i svære sager. Du kan klikke dig direkte ind på det trin på trappen, som du vurderer, der er brug for at handle på. Hvis du vil videre mere om de vigtigste tankegange og teknikker til konfliktnedtrapning, kan du også læse mere i guidens afsnit herom.

Find tjeklisten og lederguiden her